Call center giapponese lancia un’AI che ‘calma’ in tempo reale la voce

In Giappone, il colosso delle telecomunicazioni mobili > SoftBank ha lanciato una nuova tecnologia basata sull’intelligenza artificiale pensata per proteggere gli operatori dei call center dalle molestie verbali. Il sistema, chiamato ‘SoftVoice‘ e già in uso dal 2 febbraio 2026, interviene direttamente durante le chiamate più difficili: quelle in cui i clienti urlano, minacciano o assumono un tono intimidatorio.

A differenza di altri strumenti simili, SoftVoice non censura le parole, non cambia le frasi e non interrompe la conversazione. Fa qualcosa di molto più sottile: trasforma la voce del cliente in tempo reale, rendendola più calma e neutra. Il contenuto della chiamata resta identico, ma cambia completamente la percezione. In pratica, l’operatore continua a sentire tutto… ma senza l’impatto emotivo dell’aggressività.

Meno stress, stessa comunicazione

Il sistema può essere attivato durante la chiamata e include diverse funzioni utili:

riduzione del rumore
registrazione automatica
avvisi per comportamenti offensivi

L’obiettivo di > SoftBank è chiaro: alleggerire il carico psicologico degli operatori, senza compromettere la qualità del servizio o la comprensione del cliente. Probabilmente in molti rifiutano di lavorare nei call center perché non vogliono avere a che fare con persone arrabbiate e non vogliono stressarsi. Con questo stratagemma probabilmente molte di più accetteranno questo tipo di impiego, considerando anche che in Giappone c’è una grave carenza di giovani lavoratori.

Il problema ‘kasuhara‘ in Giappone

Questa tecnologia nasce principalmente per contrastare un fenomeno sempre più discusso e diffuso in Giappone: il cosiddetto ‘kasuhara‘ (da customer harassment), ovvero le > molestie verbali da parte dei clienti. Ne ho già parlato precedentemente > qui.

Negli ultimi anni, il tema è diventato centrale soprattutto nei lavori a contatto con il pubblico, spingendo aziende e istituzioni a cercare soluzioni concrete. > SoftBank ha sviluppato il sistema ‘calmante’ in collaborazione con l’Università di Tokyo. E il risultato è che la voce modificata risulta significativamente meno aggressiva per chi la ascolta.

L’IA che protegge (non solo che automatizza)

Più che un semplice filtro contro gli insulti, SoftVoice funziona come una vera e propria barriera emotiva tecnologica in aiuto ai lavoratori. Il suo lancio rappresenta bene una nuova direzione dell’intelligenza artificiale in Giappone: non solo automazione ed efficienza, ma anche un occhio di riguardo alla tutela della salute mentale di chi lavora ogni giorno sotto pressione.

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